V hotelu se všechno děje rychle. Směny, špičky, hosté, reklamace, nečekané změny, tlak na kvalitu i náklady. A právě proto má jeden „nenápadný“ nástroj obrovský dopad: pravidelný 1:1 rozhovor mezi manažerem a zaměstnancem.

Nejde o formální hodnocení ani o „HR povinnost“. Dobře vedené 1:1 je praktický provozní systém, který pomáhá lidem odvádět lepší práci, udržet standard a předcházet chybám.

Co je 1:1 (a proč na něm záleží)

1:1 je krátký, pravidelný rozhovor manažera s jedním konkrétním zaměstnancem. Má jasný cíl:
pomoci zaměstnanci uspět v práci a průběžně zvyšovat výkon i kvalitu služby.

V hotelu to v praxi znamená:

• méně chyb (rezervace, předávání směn, fakturace, alergeny),
• lepší guest experience (konzistence standardu napříč odděleními),
• nižší fluktuaci (lidé mají podporu a jasná očekávání),
• lepší výsledky (upsell v rezervacích, vyšší hit rate v sales, nižší waste v kuchyni, lepší online konverze).

Jak často a jak dlouho

Platí jednoduché pravidlo: raději kratší a pravidelně než dlouhé jednou za půl roku.

Doporučení pro hotelovou praxi:

• Provozní role (housekeeping, prádelna, kuchyň, F&B, rezervace): 1× za 2–4 týdny (15–25 min)
• Supervizoři / shift leadeři: 1× za 2 týdny (25–35 min)
• Manažeři oddělení (FO/HK/F&B/Sales/Revenue/E-commerce…): 1× za 2–4 týdny (35–50 min)
• Top management (např. finance): 1× měsíčně (45–60 min)

Jednoduchá struktura 1:1, která funguje všude

Největší chyba je improvizace. Funguje jasný rámec, který drží rozhovor k věci:

1) Check-in (2–5 minut)

Jak se daří? Co teď bere energii? Kde je největší stres?

2) Výkon a kvalita (5–15 minut)

Co se povedlo (konkrétně). Co se nedaří. Co je příčina.

3) Překážky (5–15 minut)

Chybí informace, nástroje, vybavení, jasný postup, nebo spolupráce s jiným oddělením?

4) Rozvoj (3–10 minut)

Co se má zaměstnanec naučit, posílit, nebo si vyzkoušet (shadowing, cross-training)?

5) Domluvy (2–5 minut)

Na závěr vždy 2–3 konkrétní kroky: kdo co udělá a do kdy.
A příště se začíná kontrolou domluv.

Tip: Když z 1:1 neodcházíte s domluvami, je to jen rozhovor – ne nástroj řízení.

Jak se 1:1 liší podle oddělení (a na co se ptát)

Housekeeping & prádelna

Tady 1:1 chrání standard, bezpečnost a tempo.

• Kde se nejčastěji zasekneš a proč?
• Máš všechno potřebné (pomůcky, postupy, značení)?
• Co by zlepšilo práci už zítra?

Kuchyň

Kuchyň je o konzistenci, bezpečnosti a nákladech.

• Kde vznikají reklamace a proč?
• Kde se rozpadá timing ve špičce?
• Dodržujeme receptury a gramáže?
• Kde vzniká waste a jak ho snížit?
• Alergeny: kde je největší riziko chyby?

Recepce, obsluha, bar

Tady jde o komunikaci, řešení situací a guest experience.

• Které situace s hosty jsou nejtěžší?
• Co by ti pomohlo být jistější (skript, trénink, postup)?
• Kde vidíš prostor pro upsell a jak ti pomůžu?

Rezervace

Rezervace mají přímý dopad na tržby i reputaci: rychlost, přesnost, konverze.

• Kde ztrácíme poptávky (telefon/email/web/OTA)?
• Kde vznikají chyby v zadání (tarif, typ pokoje, garance, poznámky)?
• Jak zvyšovat konverzi a upsell (upgrade, snídaně, parkování)?
• Co tě brzdí v rychlé a kvalitní odpovědi?

Sales (Corporate, Groups, MICE, Events)

Sales potřebuje rytmus a disciplínu v pipeline: aktivita → nabídka → konverze.

• Jak vypadá tvoje pipeline a další krok u top leadů?
• Kde nám padá konverze (cena, rychlost nabídky, produkt, termín)?
• Jaké jsou win/loss důvody a co z toho změníme?
• Co potřebuješ od provozu (balíčky, kapacity, standardy)?

Revenue / Distribution (pokud je role)

Revenue drží směr, ale musí to umět odkomunikovat provozu i salesu.

• Jaké je největší riziko pro příští týdny?
• Kde nám teče revenue (kanály, mix, restrikce, parita)?
• Jaké rozhodnutí teď udělá největší rozdíl – a jak ho sladíme s týmy?

E-commerce / Online (web, direct booking, OTA, obsah, kampaně)

E-commerce je často „neviditelné“ oddělení – a přitom má zásadní vliv na přímé tržby. 1:1 tu pomáhá držet konverzi, rychlost změn, kvalitu obsahu a spolupráci.

• Jak se vyvíjí direct booking a kde je největší propad (landing, funnel, mobile)?
• Kde ztrácíme hosty: rychlost webu, UX, dostupnost, ceny, parita, platební krok?
• Jaké kampaně/kanály fungují a proč (brand, performance, metasearch, remarketing)?
• Máme správně nastavené obsahy (fotky, popisy, benefity, balíčky, FAQ, podmínky)?
• Co potřebuješ od Revenue/Sales/FO, aby online nabídka byla konzistentní a prodejná?

Co sledovat:

• konverze direct, podíl direct vs. OTA, kvalita a aktuálnost contentu,
• rychlost reakce na změny (balíčky, sezóna, promo),
• spolupráce s revenue (pricing), sales (balíčky), provozem (produkt, služby).

Finance / vedení

U vedení se řeší rizika, forecast, kontrola procesů a spolupráce napříč hotelem.

• Kde jsou největší odchylky proti budgetu a proč?
• Co je největší finanční riziko příštího období?
• Jak zlepšit procesy (procurement, inventory, audit trail)?

Nejčastější chyby (a jednoduchá náprava)

• Nepravidelnost: když se 1:1 ruší, ztratí smysl → dejte kratší slot, ale držte rytmus.
• Jen kritika: lidé se uzavřou → vždy vyvážit konkrétní pochvalou + rozvojovým bodem.
• Bez domluv: nic se nezmění → max 3 domluvy, termín, kontrola příště.
• Nahrazování porad: 1:1 není operativní briefing → držte se témat člověka, výkonu, překážek.

Mini check-list pro manažery (rychlá verze)

Před rozhovorem si připravte:

• 1 konkrétní věc, která se povedla,
• 1 konkrétní věc ke zlepšení (standard + příklad),
• 1 otázku na překážky,
• 2–3 domluvy na závěr (termín + kontrola).

Závěr

Pravidelné 1:1 rozhovory jsou v hotelu jeden z nejrychlejších způsobů, jak:
zvednout standard služby, snížit chyby, udržet lidi a zlepšit výsledky – v provozu, v sales i v online.

Pokud byste chtěli nastavit 1:1 systém napříč hotelem, připravit šablony pro jednotlivá oddělení (HK/kuchyň/FO/rezervace/sales/e-commerce) nebo doplnit tým o další experty, neváhejte se obrátit na naši Agenturu Dream Job. Rádi pomůžeme s výběrem lidí, kteří do hotelového prostředí skutečně sedí a kteří vám mohou být nápomocní.