Cestovní ruch je obor, kde se potkává vysoká očekávání hostů, sezónnost, tlak na marže a realita provozu „na směny“. Není divu, že se odměňování často stává zdrojem frustrace: někdo maká na recepci v špičce, jiný prodává zájezdy, další řeší reklamace – a každý má pocit, že jeho práce není vidět. Dobře nastavený systém odměňování a KPI tuhle tenzi umí výrazně zklidnit: dá lidem jasná pravidla, zvedne výkon a zároveň ochrání kvalitu služeb.

Nasdílím s vámi pár tipů, které jsem zaznamenala v průběhu jednání s klienty.

1. Co nejčastěji nefunguje (a proč)

• KPI jsou jen o tržbách
  • v turismu to svádí: „prodej = výkon“,
  • jenže když odměňujete pouze obrat, roste riziko přeprodeje, nerealistických slibů a ignorování kvality (a pak přijdou reklamace).
• Lidé nemají na KPI reálný vliv
  • typicky: KPI je navázané na obsazenost hotelu nebo výsledek marketingu, ale hodnotíte podle toho recepční,
  • pak KPI nepůsobí motivačně, ale jako loterie.
• Sezónnost zkresluje výsledky
  • porovnávání ledna se srpnem bez koeficientů vede k „umělým“ odměnám nebo demotivaci mimo špičku.
• Systém je složitý a netransparentní
  • když zaměstnanec nechápe, jak se bonus počítá, nefunguje to,
  • platí jednoduché pravidlo: čím jednodušší, tím víc motivuje.

2. Z čeho se skládá dobré odměňování

• Fixní složka (stabilita)
  • pokrývá očekávaný výkon a odpovědnost role,
  • u směn dává smysl mít jasně nastavené příplatky, rozdíly mezi směnami a pravidla záskoků.
• Variabilní složka (motivace)
  • bonusy navázané na KPI reálně měsíčně nebo kvartálně,
  • u sezónních provozů se často osvědčí kombinace: měsíční mikrobonus + sezónní/kvartální dorovnání.
• Kvalitativní „pojistky“ (ochrana značky)
  • aby honba za čísly neničila zákaznickou zkušenost,
  • typicky: reklamace, storna, hodnocení hostů, dodržení standardů.
• Týmová složka (spolupráce)
  • cestovní ruch je týmový sport: recepce × housekeeping × F&B × sales × průvodci × call centrum,
  • čistě individuální bonusy často vytvářejí silosy.
• Praktická proporce, která často funguje
  • 70–85 % fix, 15–30 % variabil (dle role a vlivu na výsledek),
  • u čistě prodejních rolí může být variabilní vyšší, ale vždy s kvalitativní brzdou.

3. Jak nastavit KPI rychle a správně

• Ujasněte si cíle firmy na tento rok
  • obvykle kombinace:
    • růst zisku (ne jen obrat),
    • stabilnější cashflow mimo sezónu,
    • vyšší kvalita a reputace,
    • vyšší produktivita (méně chaosu, méně přesčasů, lepší plánování),
    • vyšší retence zaměstnanců.
• KPI musí splnit 5 pravidel
  • ovlivnitelné (zaměstnanec to umí ovlivnit),
  • měřitelné (data existují: PMS/CRM/rezervační systém, účetnictví, dotazníky),
  • srozumitelné (vysvětlitelné jednou větou),
  • vyvážené (výkon + kvalita + efektivita),
  • sezónně férové (plán / stejné období / koeficient).
• Použijte „3-košíkový model“
  • pro každou roli vyberte 3–5 KPI a rozdělte je do košíků:
    • výsledek (Revenue/Profit) – co vyděláme,
    • kvalita (Customer) – jak spokojení jsou hosté/klienti,
    • efektivita (Operations) – jak hladce běží provoz,
  • tím předejdete situaci, kdy někdo „udělá tržbu“, ale rozbije provoz.

4. Bonusy: jak to poskládat férově

• Doporučení pro výpočet
  • váhy KPI: např. 50 % výsledek, 30 % kvalita, 20 % efektivita,
  • threshold: bonus se spouští až od realistického minima (např. 90 % plánu),
  • cap: ochrana rozpočtu (např. max 120–130 % bonusu),
  • kvalitativní gate: když kvalita spadne pod limit, bonus se krátí nebo je nulový.
• Sezónnost řešte porovnáním
  • proti plánu pro daný měsíc (ne proti průměru roku),
  • nebo proti stejnému období minulého roku,
  • případně pomocí sezónních koeficientů (u destinací s extrémní špičkou).

5. Nejlepší praxe, aby KPI lidé přijali (bez odporu)

• Zapojte liniové manažery a klíčové role (recepce, prodej, provoz) do návrhu.
• Udělejte pilot na 1–2 měsíce s „nanečisto“ výplatní páskou.
• Mějte jednu stránku pravidel + jednoduché příklady výpočtu.
• Držte měsíční rytmus: výsledky → co KPI ovlivnilo → co zlepšíme.
• Dejte si revizi v polovině roku, pokud se změní trh/produkty/provoz.

6. Doporučený „starter set“ KPI (univerzální)

• Pokud chcete začít jednoduše, napříč firmou zvažte:
  • finanční: marže / příspěvek na krytí (nebo RevPAR u hotelů), plnění plánu,
  • zákazník: CSAT/NPS, počet oprávněných reklamací na 100 zákazníků,
  • provoz: dodržení SLA (reakce na poptávku), chybovost procesů, on-time readiness,
  • lidé (týmově): fluktuace / absence, školení a certifikace (jen pokud máte kapacitu a data).

Závěr

Odměňování v cestovním ruchu funguje tehdy, když je jednoduché, férové a vyvážené: motivuje k výsledkům, ale zároveň chrání kvalitu a spolupráci, Největší chyba je postavit systém jen na obratu, největší výhra je nastavit KPI tak, aby je lidé dokázali ovlivnit každý den – a aby dávala smysl i mimo sezónu.

Byla by škoda přicházet o zaměstnance jen proto, že v práci necítí motivaci ani uznání za své výsledky. Přeji vám, ať se vám podaří nastavit systém odměňování tak, aby byl férový, srozumitelný a motivující – a pokud budete chtít pomoct od zkušených expertů, rádi vám je pomůžeme najít.